VII ENANCIB - Encontro Nacional de Pesquisa em Ciência da Informação
    Home > Papers > Sandra Maria Silveira
Sandra Maria Silveira

A qualidade de informação em serviços de atendimento aos clientes: análise da função e do uso das bases de scripts

Sandra Maria Silveira
UFMG

Maria Aparecida Moura
UFMG

     Texto Completo: PDF
     Texto submetido em: October 4, 2006

Resumo
O presente artigo contextualiza o serviço de atendimento aos clientes (SAC) no âmbito da Ciência da Informação apresentando este serviço como um serviço de informação que visa fornecer informações aos clientes das instituições. Para execução desse serviço constitui-se uma unidade de informação, as centrais de atendimento ou call centers onde ocorrem atendimentos via telefone, automatizados ou via agentes humanos. O atendimento humano utiliza uma base de informações criada e mantida pela instituição para subsidiar um atendimento padronizado e rápido. Este trabalho apresenta a avaliação quantitativa de qualidade da informação no contexto de produção e uso investigado, o SAC. Após delineados os atributos investigativos serão exploradas as percepções dos agentes, tomados como usuários intermediários das bases de scripts, que serão reforçadas através das entrevistas semi-estruturadas realizadas com os responsáveis institucionais e gestores da informação.




    Saiba mais
    sobre
    o projeto...


Public Knowledge

 
Open Access Research
Home | Apresentação | Programação
Trabalhos científicos | Inscrições | Organização | Fotos
  Top